疫情加快数码转型进度 人工智能启动企业新引擎

在数码化时代，无论是随身携带的手机，还是腕上的智能手表，都离不开人工智能。

同样的，人工智能对现代企业的发展也起着深远的影响，让业务流程更便捷。

在数码化和讲究效率的时代，人工智能和机器学习越来越普遍，人工智能不仅能协助企业降低成本，也让一些企业有机会扩大客户群。

人工智能诞生以来，应用领域也不断在扩大，在本地，金融、电子商务及电信行业的采用人工智能的水平较高，新冠疫情暴发后，进度更是加快。

华侨银行（OCBC）集团数据部总经理麦克唐纳（Donald MacDonald）接受《联合早报》访问时说：“当新冠大流行暴发时，到银行分行的客户人数下跌，联络中心接到的电话和电邮增加，使接待客户的员工不堪重负。”

为了应对这种情况，银行便开发以人工智能为基础的聊天机器人方案，帮助客户通过自助服务、数码化渠道来满足他们对银行服务的需求。如今有约10％的客户服务工作由聊天机器人负责。

华侨银行的集团数据办公室，包括人工智能实验室的团队人数，自2004年成立以来增长了29倍。

大华银行（UOB）集团人工智能及数据部主任布伟立受访时指出，确保新加坡全岛所有的自动提款机都有足够的现金是个相当繁琐的工作，“但有了人工智能和数据，我们可以对填补提款机钞票的次数进行优化，包括最佳填补时间以及不同地点的提款机的填补频率。”

采用机器学习协助大华银行减少高达25％的填补钞票的行程，从而降低营运成本和提高效率。

在电商领域，本地送货平台优包裹（uParcel）利用人工智能来迅速安排人手，缩短配送时间。

优包裹联合创办人兼首席营运官黄炜良指出，同天送货是公司的主要营运模式，要怎么恰当地安排车队或司机到配送地点会比较困难，因为有很多取货点。

“我们不像一般的送货平台，它们有集中的货仓。”

他说：“从取货点到送货点都是由一个司机来负责，所以我们在取货点就要进行优化，让司机能够在一趟路接到更多的订单。因此，我们须开发一个人工智能算法来安排人手，以避免很多司机出现在同个送货区的情况。”

除了将送货员的工作效率提高20％，人工智能的部署也协助公司减少人力资源，目前只需要三名员工来安排送货员的工作，部署人工智能之前则需要六到七名员工。

优包裹也通过人工智能的部署扩大客户群，把业务拓展到远程医疗（telemedicine）领域。

黄炜良说，公司必须要有人工智能技术，才能够接远程医疗领域的单子。“我们只有一到三小时的时间把药物送到患者手中，所以配送时间很紧张。”

优包裹是通过人工智能方案共同开发计划（100 Experiments），于2020年中在新加坡全国人工智能核心（AI Singapore，简称AISG）支持下开发人工智能方案。

送餐平台Deliveroo也在2017年研发人工智能算法Frank，将送餐时间缩短将近20％。Frank主要计算以及就送餐员接哪些单子提供建议。

Deliveroo新加坡总经理帕克（Jason Parke）指出，机器学习算法对历史数据进行分析后，可预测出送餐、准备食物等所需的时间。

为了尽可能确保所有订单在最短的时间内送到，Frank进行预测时考量的因素包括行驶的距离、天气和订单准备时间。

人工智能也在医疗业发光发热

全民牙科（Q & M Dental）开发了一系列的人工智能系统和方案，包括利用人工智能制作牙科病历图表（AI dental charting）以及开发综合牙科管理系统（IDMS），为患者提供符合医德的治疗计划，同时提高牙医的工作效率。

利用人工智能制作牙科病历图表，牙医可在短短五秒内，检测出多达14种常见的牙齿状况，如牙桥和种植牙。（全民牙科提供）

全民牙科独资子公司EM2AI总裁陈贻樑透露，以人工智能为基础的牙科病历图表制作流程在两个月前推出，已有接近200名牙医开始使用。

全民牙科的李慧芬医生说：“牙医只需点击一个按钮，把患者的X光送到人工智能系统，人工智能系统可在短短五秒内，检测出多达14种常见的牙齿状况，如牙桥（bridge）和种植牙（implant）。人工智能系统也可以让牙医知道患者可能有蛀牙的牙齿位置，然后才做进一步检查。”

如果没有人工智能，牙医须手动记录每颗牙齿的情况，每位患者至少要耗时约10分钟到20分钟。

陈贻樑指出，前年启动的综合牙科管理系统，主要整合不同患者和医疗系统的信息和数据，帮助医生高效地与患者进行沟通。

以人工智能为基础的牙科病历图表制作流程，以及综合牙科管理系统都已经部署在集团在新加坡和马来西亚的营运当中。

EM2AI成立于2019年1月，由陈贻樑带领团队利用人工智能技术开发诊断和治疗计划方案。目前，团队共有50人，其中包括牙医、人工智能工程师。

麦客达温德姆酒店使用配送机器人，平均每天走30趟到50趟，为酒店客人端茶水、毛巾和其他酒店用品。（温德姆酒店管理提供）

对于酒店业者来说，人工智能和技术在实现卓越营运和节约成本方面也发挥着巨大作用。

温德姆酒店管理公司（Wyndham Hotels and Resorts）亚太区技术服务副总裁黄显耀指出，在天津市的其中一家麦客达（Microtel）温德姆酒店使用礼宾机器人或配送机器人来提高工作效率。

“这些配送机器人平均每天走30到50趟，为酒店客人端茶水、毛巾和其他酒店用品。”

公司未来几年计划在新加坡等亚太区市场部署这些技术。

AISG协助91家公司 开发人工智能方案

AISG是由包括国立研究基金会（NRF）、经济发展局（EDB）、新加坡企业发展局（ESG），以及新加坡国立大学（NUS）等政府部门和学术机构合作经营的机构，负责推动我国各领域业者采纳人工智能。

过去四五年，AISG与600多家在本地营运的企业接洽。截至去年9月底，共有91家公司在AISG支持下开发人工智能方案。其中一半是人工智能供应商，另一半是应用人工智能的企业。

AISG在2017年10月推出人工智能方案共同开发计划——100 Experiments，旨在协助各行业的企业开发人工智能方案以及建立人工智能团队。

AISG的人工智能产业创新总监廖永健受访时指出，在为企业制定人工智能的开发项目时，AISG会先看企业的准备程度以及需要什么样的方案。AISG把这些企业归类为不知道人工智能的应用、知道人工智能的应用、有能力部署人工智能，以及有能力开发人工智能方案。

国大商业大数据分析中心联席主任、商学院分析及运营系副教授庞严说，金融、电子商务及电信行业的人工智能准备程度较高，教育和旅游行业则较低。

除了银行、制药、保险等领域的大企业，普华永道新加坡数据信任服务主管合伙人詹森（Mark Jansen）发现，较小型的企业也采纳人工智能方案，包括智能自动化、翻译工具，也有越来越多企业使用第三方供应商提供的人工智能方案。

为企业提供人工智能方案的络敏科技（Lumen Technologies）观察到，市场对网络安全领域的人工智能分析的需求不断增加，因为对客户来说，监控和识别在摆脱恶意活动袭击方面至关重要。

络敏科技亚太区产品管理高级经理陈培凌指出，公司采用的现代安全方案——托管型端点检测和响应（Managed Endpoint Detection and Response，简称MEDR），是由传统的防毒方案演进而来。

“MEDR如今使用人工智能来识别（identify）和监控所有异常行为，而不仅仅是检测（detecting）威胁以及采取行动。“

庞严说，由于越来越多国家和行业实施了个人数据隐私保护法规，未来要获取和共享数据可能会越来越困难。

然而，数据对人工智能应用的训练又是至关重要的。因此，如何在保护数据隐私的前提下训练人工智能应用是未来的重要研究方向。

KPMG合伙人兼数码信托负责人布拉德·斯泰尔（Bradley Styles）说，随着企业数码化转型不断推进，企业在采用人工智能和机器学习时遵从道德框架非常重要。

“人工智能和数据分析是强大的武器，应辅以良好的治理、风险管理和可持续策略。”

要全面发挥技术潜能 企业须确保员工了解人工智能　

企业在开发人工智能方案以及聘请专才的同时，也要确保员工接触和了解人工智能，才能全面发挥该技术的潜能。

南洋理工大学商学院的莫惠钫教授受访时说，由于员工对人工智能的认识不足和有所误解，人工智能在新加坡的采纳和应用并未达到应有的广泛程度。

她指出，许多员工对人工智能有误解，对在工作场所部署人工智能存有疑虑。“一些员工担心人工智能会抢走饭碗。但事实上，人类和人工智能需要相辅相成，人工智能才能发挥作用。”

“一些员工认为，公司部署人工智能后，他们必须成为程序员或数据科学家才能继续受雇。但实际上，并非所有员工都会成为程序员来促进人工智能的使用。”

AISG的廖永健说：“不仅仅是公司业主，而是每个人、整个组织，甚至是清洁工都须接触人工智能，因为他们的工作最终会通过自动化和人工智能工具改善。”

庞严副教授认为，企业能否成功应用人工智能取决于三个重要因素，那就是人才（People），商业流程（Process）和技术（Technology）。

人工智能技术在不少应用场景的部署已经就绪，然而，企业在吸引合适的人工智能人才，以及将人工智能应用整合到业务流程方面，仍面对着挑战。

长久而言，人才和培训还是最重要的。“各个公司在吸引人工智能专才的同时，也要加快公司内部人工智能的相关培训，让员工在思想上和能力上都准备好迎接人工智能时代的到来。”